明元科技呼叫中心系统在电视购物中的应用

一、电视购物呼叫中心建设背景
      电视购物通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。社会上有一类消费层次的公众，他们在选购商品时，不太愿意花费大量的时间和精力逛商场，因此“电视推介，电话订货，店员送货”是这种运作模式得到了这部分人的欢迎。消费者只要一个电话，就有人将你所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。
      随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点，特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。明元科技致力于专业为电视购物行业打造IP呼叫中心系统，系统广泛应用于各种类型的直销购物公司。

二、方案简介

      明元科技呼叫中心，为电视购物企业提供了如下功能：
      1、电视购物呼叫中心提供全国统一的400/800客户接入热线号码；
      2、电视购物呼叫中心提供总部与各分支机构坐席之间通讯零资费，大幅降低通讯成本；
      3、电视购物呼叫中心提供客户资源管理系统（CRM）统一管理客户资料，提供来电弹屏功能，第一时间了解客户信息；
      4、电视购物呼叫中心提供提供了强大的IVR自动语音导航、来电排队、ACD自动话务分配、通话录音、留言信息、通话转移、通话保持、班长监听、呼叫代答、分机随行、营销外拨、网页400回呼等呼叫中心功能；

三、电视购物呼叫中心功能简介：
      1、电视购物呼叫中心提供自动语音引导
            ● 以极其亲切的语言引导客户得到相应服务，避免了因业务员情绪等问题所导致的服务量的降低；
            ● 这些亲切的系统语音，可以自己录制, 也可以通过 TTS（T ext To Speach）技术动态合成的语音信息；
            ● 本功能可以实现全天候24小时自助式服务；
      2、电视购物呼叫中心提供智能话务分配
            ● 如果用户首次打入客户服务系统，ACD转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）
            ● 如果用户不是首次打入客户服务系统，ACD会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。
      3、电视购物呼叫中心提供来电弹屏
            ● 客户有电话打进时，系统会自动弹出电话号码，及该客户的信息，包括客户姓名，通讯地址，以往消费信息等资料。转接客户来电给其他坐席时同样支持弹屏，可以使每个环节都能第一时间了解来电客户详情。
      4、电视购物呼叫中心提供录音功能
            ● 自动录音：可以灵活选择录音的方式（需要时、总是、从不）及录音对象（来电、去电）；
            ● 自动播放：可通过话机、WEB页面查询等多种方式播放录音文件；
      5、电视购物呼叫中心提供座席监控
            ● 通过监控功能座席班长和座席管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：查看座席的在线状态、查看呼叫队列的状态、查看技能组的状态、监听座席的对话、控制座席的通话状态；
      6、电视购物呼叫中心提供主叫回呼
            ● 电视购物企业呼叫中心的特点，是呼叫大部分是浪涌式呼叫，部分的业务可能不及处理。为了避免流失潜在的客户购买，系统能够自动记录未能及时提供服务客户的主叫号码进行回呼。
      7、电视购物呼叫中心提供电话回访
            ● 坐席人员定期对客户进行电话回访，了解产品使用情况，收集客户资料，在客户关怀的同时了解潜在的商业机会。
      8、电视购物呼叫中心提供市场调查（满意度调查）
            ● 系统可以通过集中的外拨或其他形式，对客户进行满意度调查，通过客户满意度调查加强企业与客户之间的沟通。发现产品或服务中出现的不足，了解客户对产品及服务的关注点，为企业改善产品质量 提高服务满意度提供依据。也可以针对公众进行市场调查，明确产品的市场定位和目标客户群体，为 调整产品结构和市场营销策略提供依据。